環信大學：如何將問題永遠分配給最專業的客服坐席
來源：項城網
時間：2018-05-28 14:32:09
客服部門經常會遇到一個很頭疼的問題，客戶咨詢的問題經常會被隨機分配到不擅長回答的客服坐席，頻繁轉接會降低工作效率，不轉接又保證不了良好客戶體驗，怎樣才能避免這樣的尷尬，或者說如何才能將客戶的咨詢永遠分配給最專業的客服來接待？成為目前急需解決的業務問題。
企業的客服對會話分配主要有以下四類需求：
第一、客戶的問題要分配到專門的技能組，由專業的客服人員接待。這樣才能保證客戶的滿意度。
第二、每個客服分配到的會話量大致要平均，不能有閑有忙冷熱分明。
第三、系統智能自動分配，不需要客服人員花精力去操作拉取。保證客服全身心投入客戶的服務工作中去。
第四、當技能組接待資源不足時，可以溢出到備用技能組接待處理，不會讓客戶長久等待。
在這里，我們首先要普及一個客服產品名詞：什么是路由功能？會話路由配置將各個渠道（web IM、We Chat、APP、微博等）、各個關聯（APP關聯、微信公眾號、微博賬號）、各個咨詢入口（web、wap 頁面）、各個客戶標簽（地域、用戶身份、年齡、性別、等等）的會話請求，科學并合理分配給指定客服技能組的功能。
環信客戶互動云路由功能介紹：
在以上需求的引導下，環信客戶互動云為滿足客服行業的各種會話分配需求，提供了3種基礎調度規則和6種路由規則。
基礎規則：
1.按照空閑度分配（負載均衡）：每個客服都有一個接待客戶數的上限，也就是最大接待量，空閑度的計算公式是，100%-（實際接待量/最大接待量）100%。舉個栗子，客服的最大接待量為10，當前實際接待量為3，按照計算公式就是100%-（3/10）100%=70%。新會話會優先分配給空閑度最大的客服。
2.隨機分配：當在線客服的空閑度相同的情況下，系統會隨機分配給一名在線的客服，這樣空閑度就會出現差值，當沒有空閑度相同的客服后，就會按照空閑度進行分配。
說明：在基礎規則中，空閑度的分配規則優先于評價分配規則。
3.熟客優先：熟客優先高于上面兩個規則，管理員可在設置系統開關中開啟或關閉這個規則，在開始時需要管理員定義“熟客”：調度給最后接待的客服或者調度給接待該訪客最多的客服。
高級路由規則：
1.渠道指定：為APP、網頁、微信、微博四種渠道分別指定機器人或技能組。以上4種渠道來的客戶會話，可以設置渠道指定規則來指定技能組接待。舉個栗子：我們想讓微信渠道來的客戶咨詢都由我們創建的“微信服務組”這個技能組來接待，那么我們就可以在“管理員模式 > 設置 > 會話分配規則 > 路由規則 > 渠道指定”中添加一個規則，選擇微信渠道指定接待的技能組（可區分上班時間和非上班時間，且需要將“渠道指定”欄拖拽到最上方，因為最上方的設置優先級最高）。這樣，微信渠道的客戶咨詢就會全部分配到我們指定的技能組了。
2.關聯指定：在APP、微信、微博渠道均可以創建多個關聯，網頁渠道可以通過web插件指定關聯，如不指定，默認屬于該租戶下的第一個APP關聯（一般為“體驗關聯”）。可以將關聯按照全天或上下班時間指定技能組。再舉個栗子：比如我們的微信渠道下有兩個微信公眾號“上海服務中心”“北京服務中心”，我們想讓微信渠道中咨詢上海服務中心的咨詢會話都分配給上海的客服技能組，北京服務中心的咨詢會話都分配給北京的客服技能組。可以在“管理員模式 > 設置 > 會話分配規則 > 路由規則 > 關聯指定”中添加兩個規則，將“上海服務中心”這個關聯指定為上海客服技能組，“北京服務中心”關聯指定北京客服技能組（需要將“關聯指定”欄拖拽到最上方）。創建方法同渠道指定規則。
3.入口指定：集成APP和web渠道時，均可以將“聯系客服”按鈕指定不同的技能組。在客戶互動云中，集成時將按鈕指定技能組的方式統稱為“入口指定”。又舉個栗子：比如我們在網站首頁設立的咨詢入口進入的咨詢，分配給“售后咨詢”技能組來接待，在產品詳情頁設立的咨詢入口進入的咨詢，分配給“售前咨詢”技能組來接待。可以在 web渠道集成時來實現，具體集成方法請見環信幫助文檔
環信客戶互動云對入口咨詢指定技能組無限制，您可以根據業務需要設置 N 多條規則，讓客戶的問題通過不同的咨詢入口精準分配給專業的客服技能組來受理，既能提供客服工作效率還可以提高客戶問題解決的滿意度。
4.客戶信息指定：按照客戶標簽將客戶會話分配至不同的客服、技能組或機器人。該路由規則可用于優先接待VIP客戶，為不同類別的客戶提供有區別的客戶服務。還舉個栗子，比如我們想把 VIP 客戶的咨詢都由我們創建的“高級客戶服務”技能組來接待，可以在“管理員模式 > 設置 > 會話分配規則 > 路由規則 > 客戶信息指定”中添加規則如下圖：
規則設置過程為首先設置名稱，確保是打開狀態才能保證規則生效，根據我們的需求是 VIP 身份的客戶指定給高級客戶服務技能組，點擊添加標簽選擇 VIP 客戶標簽（可同時選擇多個），然后選擇接待的技能組“高級客戶服務”即可（在這里可以選擇機器人）。補充說明：我們即可以指定技能組也可以選擇指定給某一個客服坐席，即圖片下方的選擇客服。
5.機器人轉人工指定技能組：在機器人與客戶的對話中會有一部分解決不了的問題需要轉接給客服坐席，環信客戶互動云支持在轉人工坐席時指定技能組，讓機器人解決不了的問題由指定的技能組來接待。再舉個栗子：我們想讓“活動咨詢機器人”在轉人工時指定【活動咨詢服務】技能組來接待：可以在活動咨詢機器人的自動回復自動回復轉人工設置轉人工指定技能組中進行選擇：
這個設置比較適合使用多機器人的企業，每個機器人對應不同的技能組，專業問題讓專業坐席來接待。
6.知識規則轉人工指定技能組： 環信客戶互動云的智能機器人知識規則（問答對）支持將答案直接設置為轉人工操作，當客戶問題匹配到規則中的問題時，系統會直接將會話轉接給人工坐席，在這里可以設置回答該問題的技能組。又舉個栗子：機器人知識規則中設置一個問題，問法如下：1. 我要退費 2. 怎樣退費 3. 如何辦理退費。。。。。。，設置答案選擇轉人工，在設置時可以選擇指定技能組“費用處理組”。
這個方式適合使用一個機器人接待所有渠道客服請求的企業，通過區分不同類型的問題，做到不同渠道關聯來的客戶問題都能夠精準指定接待技能組。
應用場景示例：
以上詳細介紹了環信客戶互動云的這么多可以設置的路由規則，可能大家心中還很難將這么多規則合理的串聯起來使用，下面我根據比較常見的需求場景，給同學們來做詳細設置演示：
場景 ：多渠道，多個技能組，多個咨詢入口
需求 ：訪客無論從哪個咨詢入口進來，希望機器人先接待，若機器人未解決訪客的問題，需要轉人工，轉人工時，訪客從哪個技能組發起咨詢，則轉到哪個技能組。
設置方案：我們假設一個最復雜的條件，多機器人多關聯的情況下：
1.設置路由規則優先級順序為:關聯指定、入口指定、渠道指定、默認指定(注意:順序)，如下圖：
2.關聯指定:有幾個咨詢入口就建立幾個關聯，每個關聯對應不同的機器人：
3.每個機器人的轉人工設置對應的技能組：
總結 ：
環信客戶互動云具備至少十種會話的路由調度功能，讓我們可以根據不同的業務需求交叉配置出上百種路由方案。環信大學歡迎各行業的客服同學隨時與我們交流需求和使用心得，讓我們一起探索出更適合我們的設置方法，讓客戶的每個問題都分給最專業的客服！
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